Jak pracuje się w jednym z największych biur obsługi klienta w kraju? Poznaj tajniki!

Konsultanci stykający się z dziesiątkami klientów, każdego dnia odpowiadają na setki pytań, czasem bardzo niestandardowych. - Muszą mieć przygotowanie pod każdym względem, także z pogranicza psychologii- przyznaje Piotr Wróbel, rzecznik PGE Obrót. Zdarzają się klienci, którzy wjeżdżają do biura na rowerze i tacy, dla których konsultant to osoba, której można się zwierzyć.

Łomżyńskie Biuro Obsługi Klienta PGE Obrót, jednego z największych sprzedawców energii w kraju, należy do sieci 68 BOK-ów ulokowanych w całej Polsce. Problemy, z jakimi spotykają się pracownicy biura, w każdym z nich są podobne.

- Osoba, która ma bezpośredni kontakt z klientem musi wykazywać się szczególnymi predyspozycjami- mówi Dena Qader-Sokolnicka, kierownik BOK w Rzeszowie. - Musi nie tylko być odporna na stres, dbać o jakość i satysfakcję klienta,  mieć szeroką wiedzę m.in. z zakresu prawa energetycznego. Różnorodność spraw, z którymi się styka, a także różnorodność zachowań klientów jest bowiem bardzo szeroka- przyznaje.

Zdarzyło się- jak wspominają konsultanci- że do jednego z biur wjechała na rowerze, w pełnym stroju kolarskim, nauczycielka akademicka. Pracownicy jednego z BOK-ów spotkali się też z klientem, który przyszedł im... pośpiewać.

Nie zawsze najwięcej problemów sprawiają tzw. kłopotliwi klienci, którzy zalegają z płatnościami. Wiele czasu trzeba poświęcić osobom, które mają problem z odczytaniem wystawionej faktury.

- Przekonanie o tym, że więcej problemów np. z odczytaniem faktury lub wypełnieniem dokumentów mają ludzi starsi, jest mocno przesadzone. To zależy od człowieka. Klienci pytają, gdzie się podpisać, czy w rubryce „kontakt” na pewno może wpisać swój adres mailowy... Pan w średnim wieku przyszedł, aby dowiedzieć się, co należy zrobić, aby nie odcięto mu prądu. Prąd nie zostanie mu odcięty, ponieważ termin płatności mija 19 lipca, a on do BOK przyszedł w tej sprawie… 18 lipca- wylicza Piotr Wróbel.

Długie minuty pochłania też skrupulatne wypełnianie formularzy danych. W skomplikowanych sprawach, jeden klient może zaabsorbować konsultanta nawet na ponad pół godziny.

- Jedna z klientek załatwiała sprawę dotyczącą przepisania umowy. Wiąże się z tym wystawienie faktury rozliczeniowej i zaksięgowanie nadpłaty. Oprócz tego zmieniała także adres punktu poboru energii elektrycznej, a to z kolei wymagało sporządzenia aneksu do umowy.  Te wszystkie czynności należało klientce wytłumaczyć oraz pomóc jej w wypełnieniu dokumentów. To może trwać nawet ok. 20 minut- mówi doradca klienta Lesław Oczoś. - To wszystko trzeba jeszcze wprowadzić do systemu komputerowego. I tu- bywa- rodzą się nieporozumienia. Po odejściu klienta od stanowiska obsługujący przez jakiś czas „wklepuje” dane. Tymczasem wśród oczekujących pojawiają się komentarze typu: „Dlaczego gapi się w ekran i natychmiast nie obsługuje następnej osoby? Filmy sobie ogląda?”- opowiada konsultant.

Znajomość prawa energetycznego i obsługa komputera to nie wszystko, czym musi wykazać się dobry konsultant. W tej pracy, jak przyznają zatrudnieni w BOK-ach, przydaje się wiedza psychologiczna.

- Przy jednym ze stanowisk usiadła starsza pani. Rachunki wydawały się jej zbyt wysokie. Opowiadała, że pralka chodzi raz na miesiąc, innych urządzeń nie używa zbyt często. Nagle prosiła o szklankę wody i zaczęła opowiadać o sobie i swoich chorobach- relacjonuje jedna z konsultantek.

-  Być może ktoś w kolejce sądzi, że to zbędne „pogawędki”. Nie, nie są zbędne. Każdy klient jest inny, inne ma problemy  i każdemu trzeba poświęcić czas- przyznaje Piotr Wróbel.

PGE jako pierwsza firma w kraju, wprowadziła w swoich biurach funkcję ambasadora jakości. Na razie ambasadorzy działają pilotażowo, jeśli pomysł sprawdzi się- zostaną w BOK-ach na stałe. Do ich zadań należy zajęcie się klientem, nim ten trafi do odpowiedniego stanowiska. Pomagają mu w identyfikacji sprawy, wypełnieniu i skompletowaniu dokumentów, udzielają prostych informacji.